高知東年金事務所（高知県高知市）
事務処理手順の全国統一でお客様サービスの向上を実感
――大崎 寿男 所長
大崎寿男所長は、2017年4月日本年金機構本部四国地域部適用担当参事役、2018年4月南国年金事務所長、そして2019年4月高知東年金事務所の所長に就任した。
高知県内には高知東のほか、高知西・南国・幡多の4つの年金事務所があるが、高知東年金事務所の管轄区域は高知市の一部（高知西事務所の管轄地域を除く）と土佐郡（土佐町・大川村）とからなる。また、同県代表事務所であることから、県内事務所の業務のとりまとめも行う。
同事務所は、総務調整課・厚生年金適用調査課・厚生年金徴収課・国民年金課・お客様相談室の4課1室体制からなり、43名の職員が年金業務を支える。
日本年金機構の組織になってからの職員の意識変化や業務改善を、大崎所長は次のように話す。
「日本年金機構になって、事務処理手順の全国統一マニュアルができ、各種事務処理がすべて全国標準になりました。そのことがお客様へのサービス向上にもつながっていると職員も実感しているので、意識的に全国標準に切り替えて行こうという姿勢で取り組むようになってきました」
その一方で、職員が県外への異動を経験することで、他県での業務の進め方などに接し、業務を推進していくうえで参考になることは取り入れてきた、と大崎所長は話す。
「多くの正規職員が、1度は県外に異動するようになり、全国標準の範囲内であっても、業務の進め方などの違いを知ることができました。私自身、初めて県外に異動となり、香川県高松市に赴任しましたが、同じ四国でも高知との違いや、お互いに良いところや悪いところも知ることができ、そのことが、自分自身の業務推進のスキルアップにもつながっています」
人材育成を最重要課題に事務所職員とともに県内拠点職員のスキルアップも
初めて所長職に就任して1年が過ぎ、大崎所長は、人材育成の重要性を改めて実感している。
「所長が取り組まなければならない最も重要なことは人材育成だと考えます。今年4月には新卒の採用者が2名配置されました。1ヵ月間の研修を終えて、ゴールデンウィーク明けから現場に配属し、実地研修をしていますが、やはり座学中心の研修だけでは限界があり、現場で実際に電話対応したり、窓口でお客様対応したりすることが大切です。若手・中堅職員についてもスキルアップを図っていくためには、どの基幹業務においても困難案件に対して、結果を出すための努力が必要です。いま、若手や中堅の仕事を見ていると、無難に仕事をこなしているという印象を受け、もう一つ踏み込んだ仕事の仕方をしないと、さらに高いレベルで仕事に携わることはできないと思うのです」
そうしたことから、大崎所長は県代表事務所として、他の3事務所の職員のスキルアップも考え、困難案件については、高知東年金事務所が他の3拠点の相談相手になることを期待する。たとえば厚生年金保険の適用関係では、他事務所の職員といっしょに調査業務を行うことで、当事務所職員のスキルアップを図りながら、県内事務所全体の職員のスキルの底上げも図っていきたいと考えている。
事務所内での課室同士の協力・連携で繁忙期を乗り切る
「4月から職員数が減ったり、各部署においても年度始まりの繁忙期ということもあったのですが、たとえば、日本年金機構のサービススタンダードどおり電話を3コール内に取ることがなかなかできていません。繁忙となっている部署を臨機応変に他の部署がサポートするような関係ができていないことが原因ですが、そこは職員一丸となって意識を変えていかなければならないと思っています。お客様サービス向上のプロジェクトチーム（PT）をつくり、検討するよう副所長には指示を出しています」と大崎所長は事務所内での連携・協力関係の構築を目指す。
一方、管轄する市町村との協力・連携ということでは、年1回6月に管内の市町村との研修会を開催。また、代表事務所としては、年1回県内すべての市町村を集めた研修会を開催している。
「市町村には、国民年金関係では所得情報の提供依頼を日々行ったり、国民年金の免除申請書などは、高知市役所については直接、職員が市役所に持って行ったり、預かって来たりと、職員同士でやりとりをしています。毎日、お互いの顔を見て話ができる関係にあるので、その意味では協力・連携ができていると思います」と大崎所長は話す。
