大分県大分市 市民部国保年金課国民年金室
職員みんなが意見を言いやすい、風通しの良い職場
―― 次に、年金事務の状況について伺っていきます。まず職員体制について教えていただけますか。
宮下 正規職員は室長の私を含め６名、再任用職員が１名、嘱託職員３名、臨時職員１名の、計11名です。当市の本庁窓口の住民異動に関連した部署については、開庁時間が午前８時半から午後６時までとなっていますので、出勤時間をずらし、いちばんお客様が多い時間帯に全職員がそろうようにしています。
―― 職員の出勤時間が異なるということは、連絡調整はどうしているんですか。
那須 当市の場合、国民年金室は庁舎の２階にあるのですが、市民の方が相談に来られる窓口は、住民異動関連の窓口がある１階に設けていて、職員を配置しています。ですから、朝９時45分に集まれる職員が集合してその際に連絡事項などを全部共有し、それを１階の職員にも伝えるようにしています。フロアが１階と２階で分かれているのは職員としては不便なことも多いのですが、市民の方たちの利便性を考えると１階のワンフロアですべての用事が済むようにしたほうがいいと考えました。ただ、お客様が多いときなどは２階の職員（その日ごとに応援担当職員を決めている）を電話で呼んでもらい、応援に入ります。
宮下 また、１階の職員がお客様対応でいっぱいで２階に電話できないときは、１階にいる国民健康保険担当の職員が、「いま年金の窓口はお客様が立て込んでいるよ」と自主的に２階の国民年金室に電話して教えてくれたり、代わりに電話に出てくれたりするんです。課内の協力体制もあり、とても助かっています。
―― 相談窓口の状況は？
宮下 最近は年金の相談件数が増えています。特に障害年金関係の相談が増えていて、今年４～６月は多かったですね。当市では、障害福祉課が身体障害者手帳などをお渡しする際にガイドブックもお渡ししていて、その中で障害年金に関する案内をしているので、周知が広がっているのだろうとも思います。実際「障害福祉課で知って来ました」という方も多いです。
―― １件当たりの相談時間も長くなっているのでは？
宮下 相談の内容も多様化し、丁寧に対応するよう心がけているので、長くなっています。障害年金に限らず、どの届出でも、それぞれご家庭の事情があるのでそれに対応するため長くなる。相談記録も、次にまたお客様が来られたときにどの職員もわかるように記録を書く必要があるので時間がかかります。
那須 でも、市民の方をお待たせすることなく、その場ですぐに対応できるようにしておきたいですし、何回も足を運んでいただくのは大変なので、できるだけ１回で相談が済むようにしたいとも思っていますので、そのために職員間の情報共有を大事にしているのですが、これがいま、うまくいっていると思います。
―― 具体的には？
宮下 毎日朝礼で、「今日は入力の締切日だから、自分はこれやります」などと、各自の今日することをみんなで確認し合うんですね。すると、「今日この人は忙しいから、その仕事は私がやるよ」とか自発的に提案して、協力し合って仕事をしています。だからこそ少ない人数でも仕事ができているように感じます。
那須 今はとても風通しの良い職場だと思います。だからみんなも自発的に意見を言い合えるんです。
宮下 やはり自発的に提案してもらうには話しやすい雰囲気であることも大事だと思っています。若い職員は、上司や先輩には話しかけにくいというのがあるでしょうが、今の職場はそういうのは感じないですね。とはいえ、初めて来たばかりの人も話しかけやすいよう、こちらからもコミュニケーションをとるようしています。
大分市で独自に作成した配付用のリーフレット。
―― ほかに窓口で心がけていることは？
宮下 日本年金機構からいただく広報用リーフレットはいろいろありますが、保険料から給付のことまでを１枚に簡単にまとめたリーフレットを市独自に作って、窓口で配布しています。「年金は20～60歳まで加入するものですよ、保険料はいくらですよ、納付の方法はこうですよ、支払い困難な人には免除という制度がありますよ、年金は65歳からもらえるだけではなく障害年金としても受け取れるので未納にはしないでくださいね…」といったところまでこのリーフレット一枚で説明できるようにしてあって、その方の必要なところにマーカーで印をつけたうえでリーフレットを差し上げるようにしています。もう10数年前からあるもので、よりわかりやすく、正確に伝わるように改良を重ねながら作っています。リーフレットの裏には管轄である大分年金事務所の案内も載せています。
