高知東年金事務所（高知県高知市）
障害年金の相談はしっかり聞き取り、正確に回答
――中町 高久 お客様相談室長
中町高久お客様相談室長は、2013年10月高知西年金事務所お客様相談室、2016年4月高知東年金事務所国民年金課に着任し、2018年4月現職に就任した。相談室のスタッフは13名からなる。相談ブースは常時4つ開設しているが、社会保険労務士が相談業務に当たるときのため、さらに1つ相談ブースが用意されている。
「年金相談での予約制度のご利用は2018年度末で70％を超えた程度と、まだまだ全国的には低いのですが、ご予約いただければお待ちいただくことなく、相談を受けられますし、私どもも相談に来られるお客様の質問内容や年金記録を事前に確認しておくことができますので、スムーズな対応ができます」と中町室長は予約制度のメリットを話す。
予約をしない場合は、ブースが空くまで待つことになるが、待ち時間は現在、30分から長い場合は100分程度だという。1つのブースは予約以外のお客様に対応できるよう確保しているが、予約をしない場合は待つことを覚悟したほうがよさそうだ。１日平均50人前後が相談窓口を訪れるが、年金証書の再交付などはバックヤードで対応することで、窓口で待つお客様の数を少しでも減らせるよう工夫もしている。
相談内容で多いのが、高知東年金事務所でもやはり障害年金の手続だ。
「障害年金については、お客様からしっかり情報の聞き取りをしないと、誤ったご案内をしてしまうことになります。また、医師の診断書にも費用がかかりますから、診断書に記載していただく内容については具体的に、そして正確にお伝えしなければなりません。障害年金の場合は複数回お出でいただくことが多いのですが、少しでも来所いただく回数を減らせるよう心がけています」と話す中町室長は、複雑な障害年金の手続においてもお客様サービス向上に視点を置いて対応する。
年金相談はお客様からの質問に対して正確で、わかりやすく説明が求められることは言うまでもない。そのためには、機構本部からの指示や連絡事項を相談室内で共有することはもちろんだが、それだけではなかなかステップアップは望めない。年金相談はお客様から寄せられる質問に誠意をもってお答えする、その蓄積がスキルアップの源であり、場数を踏んだことによる経験がスキルアップにつながる業務でもある。
「相談をお受けしているときに、バックヤードの職員に確認が必要な問い合わせがあったときには、質問のあった場面や内容と回答を相談室の全職員で共有することで、相談室全体のスキルアップにつなげています」と中町室長は話す。
前列中央が大崎寿男所長、その右が宮川義彦副所長、左が中村隆一副所長。後列左から岩本猛厚生年金適用調査課長、中屋貴義厚生年金徴収課長、小原泰寛国民年金課長、中町高久お客様相談室長。
