HOME ≫ 年金広報 ≫ クローズアップ年金事務所 ≫ ⑥ 事前予約をさらに定着させ相談サービスの充実を図る――土屋裕昭お客様相談室長
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︱2019.2.15 2月号 (通巻716号) Vol.71

掲載:2019年2月15日
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都城年金事務所(宮崎県都城市)

内部事業の目標達成と関係団体との連携強化で
お客様サービスの向上に取り組む

 宮崎県の南西部に位置し鹿児島県と隣接する都城市。都城年金事務所はJR日豊本線・都城駅から車で10分ほどの距離にある。各課では目標を上回る事業展開を目指すとともに、外部の関係団体との連携強化を図り、地域住民に対するサービス向上に積極的に取り組んでいる。都城市は畜産業と酒造業が盛んで、“肉と焼酎の町”として知られる。2015年度・2016年度にはふるさと納税額日本一になったことでも有名だ。

事前予約をさらに定着させ相談サービスの充実を図る
――土屋裕昭お客様相談室長

 2016年4月にお客様相談室長に着任した土屋お客様相談室長は、宮崎事務センター年金給付グループ、鹿児島北年金事務所のお客様相談室を経て、初めて管理職となった。職員は、室長を含めて14名。相談ブースは常設が5ブース、予備が1ブースだ。ベテラン職員の5名が相談ブースに座る。
 現在の相談件数は1日平均50件ほどだが、2017年8月施行の老齢基礎年金の資格期間短縮の際は、1日で100件を超える相談があった。
 都城年金事務所の最大の特徴は、予約相談が90%を超えることだ。
 「当日の予約も案内していますので、待ち時間はほぼゼロに近い状況です。相談にあたってはお客様第一主義を意識して対応しています。『他にご不明な点はございませんか』など、最後にプラス1の一言を付け加えて相談を終えるよう心がけています」
 土屋室長は障害年金相談時の留意点をこう説明する。対応する職員は、障害年金請求キットを使用し、一つ一つ順を追って説明しています。お客様の立場に立って請求書等をお預りすることで、トラブルも少ないという。

スキルアップには機構本部のテレビ研修を活用

 職員のスキルアップについては、業務時間内に研修を行うことは難しいため、機構本部が実施するテレビ研修を活用している。
 「本部が毎月テーマを決めて開催しています。時間をやりくりして、できるだけ交代で出席するようにしています。受講できなかった職員がいた場合には、出席した職員が必ず伝達します。珍しい事例などは、短い時間ですが朝礼の場で伝達しています」
 今後の抱負を、「さらに事前予約の定着を図り、年金相談に対するサービスを充実させていきたいと考えています。ご家族の方などが亡くなった場合に遺族年金や未支給年金が受けられる可能性があるため、管轄内の葬儀会社にも事前予約にご連絡いただくよう協力をお願いしています」と話す土屋室長。最後に、「今年10月実施予定の年金生活者支援給付金にも、きちんと対応していきたい」と付け加えた。

前列中央が田平兼康所長、その右が小野剛副所長、左が新村幸久厚生年金適用調査課長。後列左から水町健一郎国民年金課長、山本真也厚生年金徴収課長、土屋裕昭お客様相談室長。

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