都城年金事務所（宮崎県都城市）
事前予約をさらに定着させ相談サービスの充実を図る
――土屋裕昭お客様相談室長
2016年４月にお客様相談室長に着任した土屋お客様相談室長は、宮崎事務センター年金給付グループ、鹿児島北年金事務所のお客様相談室を経て、初めて管理職となった。職員は、室長を含めて14名。相談ブースは常設が５ブース、予備が１ブースだ。ベテラン職員の５名が相談ブースに座る。
現在の相談件数は１日平均50件ほどだが、2017年８月施行の老齢基礎年金の資格期間短縮の際は、１日で100件を超える相談があった。
都城年金事務所の最大の特徴は、予約相談が90％を超えることだ。
「当日の予約も案内していますので、待ち時間はほぼゼロに近い状況です。相談にあたってはお客様第一主義を意識して対応しています。『他にご不明な点はございませんか』など、最後にプラス１の一言を付け加えて相談を終えるよう心がけています」
土屋室長は障害年金相談時の留意点をこう説明する。対応する職員は、障害年金請求キットを使用し、一つ一つ順を追って説明しています。お客様の立場に立って請求書等をお預りすることで、トラブルも少ないという。
スキルアップには機構本部のテレビ研修を活用
職員のスキルアップについては、業務時間内に研修を行うことは難しいため、機構本部が実施するテレビ研修を活用している。
「本部が毎月テーマを決めて開催しています。時間をやりくりして、できるだけ交代で出席するようにしています。受講できなかった職員がいた場合には、出席した職員が必ず伝達します。珍しい事例などは、短い時間ですが朝礼の場で伝達しています」
今後の抱負を、「さらに事前予約の定着を図り、年金相談に対するサービスを充実させていきたいと考えています。ご家族の方などが亡くなった場合に遺族年金や未支給年金が受けられる可能性があるため、管轄内の葬儀会社にも事前予約にご連絡いただくよう協力をお願いしています」と話す土屋室長。最後に、「今年10月実施予定の年金生活者支援給付金にも、きちんと対応していきたい」と付け加えた。
前列中央が田平兼康所長、その右が小野剛副所長、左が新村幸久厚生年金適用調査課長。後列左から水町健一郎国民年金課長、山本真也厚生年金徴収課長、土屋裕昭お客様相談室長。
