大曲年金事務所（秋田県大仙市）
多くのお客様が予約制度を活用。待ち時間も短く、相談も効率的かつ正確に
できるようになった ――佐藤
実お客様相談室長
佐藤実お客様相談室長は、東北ブロック相談給付グループ参事役、秋田事務センター年金給付グループ参事役を歴任し、平成26年10月に現職に着任。出身は秋田だ。お客様相談室は、現在、７名で業務を行う。
大曲年金事務所では相談窓口として常設が４ブース、予備を１ブース設置しているが、
「市町村にご協力をいただいて、市町村に相談にいらしたお客様をこちらにご案内する際にも、予約を入れていただくようお願いしていただいていることから、ほとんどのお客様が待つことなくご相談いただいております。いまでは、ご相談に見えられるお客様のほとんどが事前にご予約いただているため、むしろ予約をせずに来所するお客様のほうが少なくなっています。予約のないお客様につきましては、ご不便をおかけすることになりますが、10分から30分ほどお持ちいただくことになります」と、佐藤室長は話す。
予約制度のメリットは、待ち時間の短縮だけではない。「相談に当たる職員にとっても、相談にお越しになるお客様の年金記録を確認できますし、予約の際にお聞きした相談内容に対して、前もって回答を準備することもできるので、効率的かつ正確な対応が可能になりました」（佐藤室長）
相談に訪れるお客様は１日30人ほど。今年度は、年金相談に訪れるお客様がやや少なくなっているという。
「しかし、９月中旬には、扶養親族等申告書の発送が始まるので、予約外のお客様が増えるとみています。扶養親族等申告書に限らず、機構から通知書類が届いた場合は、予約なしで相談にみえるお客様が増えますね」と佐藤室長は書類送付時の混雑を見込む。
職員のスキルアップについても、日中は相談対応に追われ、業務終了後は職員それぞれ家庭の事情もあり、なかなか勉強会の時間がとれない。そこで、佐藤室長は、「朝礼の時間を使って、知識向上にを図ったりしていますが、ブースでお客様対応している職員がわからないことがあった場合は、バックヤードにいる職員に確認してミスを防ぐと共に法令を再確認することで、実践形式でもスキルアップを図っている」と話す。
最後に、佐藤室長は、こう付け加える。
「直接、お客様に対応している部署なので、まずお客様のニーズに合わせて、正確に、かつ迅速に、対応していかなければなりません。それには各個々人のスキルアップが不可欠となりますので、いかに効果的にそれを実現できるか、考えていかなければならないのですが、理想としては、簡単な年金相談であれば、お客様相談室に限らず、事務所のどの窓口であっても対応できるような職場になれば、お客様に対してもっとよりよいサービスが提供できるのではないかと思っています。」
前列中央が佐藤進所長、その右が竹村隆副所長、左が石塚富美子国民年金課長。後列左から、土田孝宏厚生年金徴収課長、佐藤実お客様相談室長、小泉明厚生年金適用調査課長
