神奈川県大和市 市民経済部 保険年金課
相談者の言いたいことを把握し、適切に説明に努める
国年に関する窓口相談の件数は、１カ月当たり約1,000件に達し、１日に換算すると約50件になる。４月の繁忙期となると３業務合わせて１日に300件にのぼる。大和市は人口が増えていて人の出入りが多いため、資格の取得・喪失手続きに関する相談が多数を占める。
窓口で職員が心がけているのは、相談に見えた方の話を理解し、正確に説明するということ。担当３年目の吉江英伸さんは、「国年業務はその方の一生がかかっている仕事。『あのときの職員の説明が間違っていたせいで、将来の年金が正しく受け取れなかった』などということになってはならないので、責任が重い。ご自分の要望をうまく話せない方もいらっしゃるので、『この方はこういうことが言いたいんだな』ということを把握して、適切な説明をするように努めていますし、わからないことや不安が少しでもあったら年金事務所に確認するようにしています」と話す。
国年担当９年目の松崎真奈美さんも、「相談に来られる方は皆さん不安を持って来られるので、まず安心できるような説明を心がけています。その上で、何を求めているかを聞き取るようにして、相手の目を見てお話をうかがいます」と語る。なかには、一度話し出すと止まらずに話し続ける相談者もいるが、「まずはその方が気が済むところまで一通りお話をうかがって、それから、『これについてはこうなっていますよ』と柔らかく話しかけるようにしています」（松崎さん）。
窓口に寄せられる相談には、免除に関するものも多い。そこで、大和市では免除の事務をよりスムーズにしようと、後日ほかの職員が同じ方の相談に対応しても状況がわかる独自の記入用紙を作成している。これは、２年１か月遡って免除申請ができるようになってから手続きが複雑になったのを機に作成したもので、免除の対象期間が一目でわかる様式になっている。また、この用紙には相談者に切り取って渡す半紙もついているので、相談者も必要な手続き等を自分で確認できるし、職員も後で元の書類と付け合わせて確認できる。
また、障害年金の相談についても同様に、いつどの職員が応対してもわかるように記入する用紙を設け、相談者にも用紙を渡して後で突合できるようにしている。「大和市の場合、障害年金の相談については予約制にせずいつでも受け付けており、また、国年担当課員全員が相談に応じているということもあるので、職員間で情報を共有できる仕組みは特に重要です」（吉江さん）。
このほか、毎年７月に20歳前障害の人に書類を送る際は、返信してもらう際に切手代を負担してもらわずに済むよう、料金後納の返信用封筒を同封している。返信しなかったことで年金が止まってしまうことがないようにとの配慮からだ。
